KUALITAS PELAYANAN JASA SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI (PERSERO) TBK CABANG MEDAN KAPTEN MUSLIM

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan karena akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan pada Bank Mandiri (Persero)Tbk Cabang Medan Kapten Muslim. Penelitian ini menggunakan kuesioner, wawancara, observasi, studi pustaka, dan studi dokumentasi dalam metode pengumpulan data yang dibutuhkan untuk mendukung penelitian ini. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda untuk mengetahui seberapa besar peran variabel bebas antara lain bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian hipotesis secara parsial diperoleh bahwa masing-masing variabel bebas, antara lain bukti fisik, kehandalan, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan variabel daya tanggap secara parsial tidak memiliki pengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara simultan diperoleh bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati memiliki pengaruh secara serempak (simultan) terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian koefisien determinasi dengan menggunakan nilai Adjusted R-Square diperoleh bahwa kontribusi variabel bebas, antara lain bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dalam mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 86.1%.